汕尾市政务服务智能化转型的品牌实践与制度创新探索

○彭小辉

2026年是“十五五”规划谋篇布局的开局之年，在全市聚力打好“产业发展大会战、城市品牌形象宣介大会战、民生保障大会战、深化改革大会战”的大背景下，人工智能赋能政务服务已成为优化营商环境、提升治理效能的核心抓手。从“善小美”的温暖上线到12345热线的“数智升级”，从3898.8亿条数据的高效共享到“高效办成一件事”的流程再造，汕尾市正以“善美”之名，书写着智能化转型的创新答卷。

一、汕尾市政务服务智能化转型的创新实践

（一）政策东风：国家与省级层面的战略部署

2025年以来，国家密集出台系列政策，标志着政务服务智能化进入新阶段。国务院《关于深入实施“人工智能＋”行动的意见》明确提出，要“安全稳妥有序推进人工智能在政务领域应用，打造精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理的政务服务新模式”。《政务大模型建设应用指引》为各地提供了规范引导，《关于健全“高效办成一件事”重点事项常态化推进机制的意见》则强调“探索开展‘人工智能＋政务服务’，在重点事项中应用智能预填、智能预审等技术”。

广东省作为数字政府改革先行地，2026年政府工作报告明确提出“深化数字政府建设，推动人工智能在政务服务领域广泛应用”。针对近期OpenClaw（俗称“小龙虾”）等AI智能体在政务领域的应用风险，广东省已研发上线“智慧虾栏”系统，为政务用户提供网络安全、数据安全、内容安全的全面管控，体现了鼓励创新与风险防控并重的治理智慧。

汕尾市“十五五”规划纲要指出，认真落实发展“1233”规划部署，要求在“打造粤港澳大湾区产业协同发展承载地”过程中，前瞻布局人工智能、新型储能和低空经济等未来产业新赛道。在政府的2026年工作报告的“强化科创赋能”环节，明确提出鼓励开展“人工智能＋”行动，在“优化营商环境”环节，要求擦亮“善美店小二”服务品牌，巩固提升“高效办成一件事”成效，利用“数字赋能”“智能化”打造更加贴心、便捷的服务新体验。深化“一窗受理、并行办理”机制和“即接即办”改革。在探索“人工智能＋政务”深度融合赋能政务领域，推进政务审批服务中数智转型升级和提质增效，共同努力为广东走在前、作示范、挑大梁贡献“数字汕尾”力量，为欠发达地区推进政务服务智能化转型提供“汕尾方案”。

（二）“善小美”：有温度的数字政务服务官

2025年3月，基于DeepSeek-R1大模型技术打造的汕尾市政务服务智能客服“善小美”正式上线。截至目前，“善小美”日均服务群众超300人次，累计响应咨询超8.5万次，实现了从“人工咨询”向“智能交互”的跨越升级。

“善小美”的创新价值在于技术深度与地方文化的深度融合。系统整合了超60万字的精细化知识图谱，覆盖企业开办、社保医保、公积金、人口户政等高频场景。更重要的是，“善小美”承载了汕尾“善美之城”的精神内核，其命名、交互语言、服务礼仪均融入地方文化元素，使冰冷的算法有了人文温度。群众可通过“善美政务”公众号、善美村居、善美店小二等多渠道接入，享受7×24小时“不打烊“服务。

（三）12345热线：“人机协同”的治理现代化样本

汕尾市率先在粤东西北地区将AI大模型技术应用于12345热线，构建了集智能座席、智能填单、智能派单、智能分析于一体的智能热线服务体系，实现从接听、受理、转派、办结、督办等全流程数智化全覆盖。这一改革推动12345热线从“经验驱动“向“标准驱动“跨越，有效提升了工单处理效率和群众满意度，为基层治理提供了精准的数智支撑。

（四）“四数联动”：智能化转型的底座支撑

汕尾市依托“四数联动”（数字政府、数字经济、数字社会、数字城市）示范工程，为人工智能应用奠定了坚实基础。依托省“一网共享”平台，推动50个市直部门编目挂接数据资源1.24万个，实现3898.8亿条数据交换共享。建成“一云多芯、多云统管”的政务云新体系，率先完成DeepSeek-R1模型私有化部署。成为粤东西北唯一拥有广州、深圳双数据交易所服务基地的地市，推动40款数据产品上架交易，“蚝运通”“油粘米产业大数据”等数据产品获评省级优秀案例。

在“高效办成一件事”改革中，汕尾市坚持流程再造和数据赋能双轮驱动，已上线“新生儿出生”等42项“高效办成一件事”，推动全市256项“一件事”平均跑腿次数减少75%、需要提交材料减少38.42%、办理时长减少60.11%。“企业投资兴业一件事”围绕企业开办、项目立项、工程建设、不动产登记4个审批流程涉及的86个审批事项，提供全流程代办服务，真正实现“一次不用跑就能把企业办起来”。

二、汕尾智能化转型面临的现实挑战

尽管汕尾市在人工智能赋能政务服务方面取得了显著成效，但仍面临三方面挑战：

（一）数据共享的“玻璃门”尚未完全打破。虽然已实现3898.8亿条数据交换共享，但垂直部门数据回流渠道仍不够畅通，基层“数据多头报送”现象依然存在。跨部门、跨层级、跨区域的数据共享仍面临“纵强横弱”问题，数据质量参差不齐，全生命周期质量管理体系尚待完善。特别是随着人工智能应用深入，对数据标注质量、实时性要求更高，现有数据治理能力面临考验。

（二）算法实战化的“最后一公里”亟待突破。目前大模型应用主要集中于咨询问答、文本检索等浅层场景，在“预约—申办—受理—审批”全流程智能化方面仍处于探索阶段。智能算法与具体业务规则的深度融合面临工作量大、适配成本高的挑战。不同部门审批逻辑差异大，需要大量标注数据进行模型微调；基层工作人员对AI工具的接受度和操作能力参差不齐，存在“数字鸿沟”风险。

（三）AI智能体应用的安全风险不容忽视。2026年初，OpenClaw等AI智能体在全球范围内快速升温，但其“自主执行任务”的能力也带来了安全隐患。工信部网络安全威胁和漏洞信息共享平台连续发布预警，指出存在生产环境入侵、敏感数据泄露、权限失控、供应链安全等四类核心风险。对于政务领域而言，这些风险具有特殊敏感性：智能体可能读取全部个人数据、历史数据，若被恶意诱导，甚至可能执行对外付款、审批放行等高危操作。如何在鼓励技术创新的同时筑牢安全底线，成为亟待解决的课题。

三、坚持制度创新，构建“善美”数智政务新生态

面向“十五五”规划，汕尾市应以“善美”文化为引领，以安全可控为前提，以制度创新为核心，打造粤东西北地区人工智能赋能政务服务的标杆。

（一）品牌深耕机制：让“善小美”成为城市形象代言人

一是推进角色升级。推动“善小美”从“客服”向“导办”“代办”角色升级，实现从“解答问题”到“解决问题”的跨越。结合“城市品牌形象宣介大会战”，探索“AI数字人＋直播”模式，通过“善美政务”视频号开展政策解读、办事指南直播，打造“永不掉线”的政务宣传员。

二是建立体验官制度。引入企业代表、市民代表作为“善美政务体验官”，定期对“善小美”及智能服务进行“好差评”，形成“评价—反馈—整改—提升”的闭环机制。

三是深化文化赋能。将汕尾红色文化、海洋文化融入“善小美”IP形象设计，开发潮汕话方言识别功能，增强市民文化认同感。

（二）数据融通机制：打造场景驱动的共享新范式

一是建立场景化数据需求清单。围绕“高效办成一件事”改革，针对“新生儿出生”“企业开办”等高频场景，建立跨部门数据需求清单，明确数据提供方、使用方、管理方的权责关系。通过“善美店小二”平台反向推动涉企数据精准归集。

二是完善数据质量治理体系。建立数据“全生命周期质量管理体系”，引入区块链技术实现数据溯源与存证。依托政务大数据中心部署数据清洗、标注、脱敏等AI工具，提升数据预处理效率。

三是释放数据要素价值。依托广深双数据交易所服务基地，建立公共数据授权运营机制，通过“数据可用不可见”的隐私计算技术，推动“蚝运通”“油粘米产业大数据”等特色数据产品的场景化应用。

（三）安全治理机制：构建“智慧虾栏”防护体系

一是建立AI应用分级分类管理制度。参照《政务大模型建设应用指引》，制定《汕尾市政务AI应用管理办法》，明确禁止类、限制类、鼓励类应用场景。对于涉及资金支付、合同缔结、审批放行的关键环节，必须保留人工复核和否决环节，严格执行“人在回路”制度。

二是完善算法监管与伦理审查机制。建立政务AI应用备案制度，对算法模型进行安全评估和伦理审查。建立模型全生命周期管理机制，定期进行安全审计和性能评估，确保算法公平、透明、可解释。

三是构建“以AI防AI”的技术防护网。落实广东省“智慧虾栏”系统部署，利用安全智能体实现实时行为监控和异常拦截，防范OpenClaw等智能体应用的潜在风险。强化身份认证与访问控制，启用强制双重认证，确保政务数据安全。

（四）生态共建机制：打造“融湾联深”的数字协同体系

一是深化“省市联建”合作。积极争取省级“人工智能＋政务服务”试点，融入湾区数字生态。推动与深圳的“数字同城化”，实现数据标准互认、业务规则互通，扩大“深汕零距离”跨城通办事项范围。

二是建立“揭榜挂帅”创新机制。对外征集优秀AI解决方案，引入资本参与政务服务智能化建设。建立政务AI应用“孵化器”，培育本地数字生态。

三是实施“数字素养提升工程”。针对基层工作人员开展AI工具应用培训，培育“人机协同”新型政务人才。建立“数字导师”制度，帮助老年人、残疾人等群体跨越“数字鸿沟”。

结语

人工智能赋能政务服务效能提升，不仅是技术革命，更是治理革命、服务革命。汕尾市以“善小美”为代表的创新实践，证明了欠发达地区完全可以在数字政府建设中实现“换道超车”。下一步，汕尾应继续坚持“善美”价值引领，以“四数联动”为底座，以安全可控为底线，以制度创新为动力，推动人工智能从“辅助工具”向“决策伙伴”演进，真正建成人民满意的“善美数智之城”，为粤东西北地区乃至全国同类城市提供可复制、可推广的“汕尾经验”，为欠发达地区推进政务服务智能化转型提供“汕尾方案”。

[本文系2025—2026年度汕尾市哲学社会科学课题《人工智能赋能汕尾政务服务效能提升创新研究》（SWSKZD-202504）的研究成果]